Şikayetvar bilgilerine nazaran yaz tatilinin en yoğun periyotlarından temmuz ayında turizm dalına yönelik tüketici şikayetlerinde dikkat cazibeli artışlar yaşandı. Otel-tatil köyü kategorisinde haziranda 560 olan şikayet sayısı temmuzda bin 500’e çıkarak yüzde 168 arttı. Zincir otellerde artış yüzde 109, otel pazarlama sitelerinde yüzde 92, villa-ev pazarlama sitelerinde yüzde 90 olurken, cins operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerine yönelik şikayetler yüzde 50 yükseldi. Şikayetlerde hijyen ve hizmet kalitesinden rezervasyon iptallerine, fiyat iadelerinden gerçeği yansıtmayan duyurulara kadar birçok sorun öne çıktı.
Yaz döneminin yoğunlaşmasıyla birlikte tatil planları tüketiciler için pek çok sorunu da beraberinde getirdi. Çözüm platformu Şikayetvar’ın dataları, hazirandan temmuza geçişte tatil kesiminin farklı alanlarında şikayetlerin bariz biçimde yükseldiğini ortaya koydu.
En dikkat alımlı artış otel-tatil köyü kategorisinde gerçekleşti. Haziran ayında 560 olan şikayet sayısı temmuzda bin 500’e yükseldi. Böylelikle bu kategoride sırf bir ayda 940 ek şikayet kaydedilirken artış oranı yüzde 168’e ulaştı.
İncelenen başka tatil kategorilerinde de emsal bir tablo görüldü. Zincir otellere yönelik şikayetler 215’ten 450’ye çıkarak yüzde 109 arttı. Otel pazarlama sitelerinde şikayet sayısı 630’dan bin 208’e yükseldi ve yüzde 92 artış kaydedildi. Villa-ev pazarlama sitelerine yönelik şikayetler 136’dan 259’a çıkarak yüzde 90 yükselirken, cins operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerine ait şikayet sayısı 997’den bin 495’e ulaştı. Bu kategorideki artış yüzde 50 olarak gerçekleşti.
Beş kategorinin toplamına bakıldığında ise haziran ayında 2 bin 538 olan şikayet sayısının temmuzda 4 bin 912’ye yükseldiği görülüyor. Böylelikle incelenen beş tatil kategorisinde şikayet hacmi bir ayda yaklaşık yüzde 94 arttı.
Otellerde hijyen ve hizmet kalitesi şikayetleri öne çıktı
Otel-tatil köyü kategorisinde tüketicilerin lisana getirdiği problemlerin başında paklık ve hijyen sorunları geliyor. Odaların gereğince temizlenmemesi, nevresim ve banyoların hijyen standartlarını karşılamaması, ortak alan ve havuz paklığı, berbat koku ve haşere şikayetleri tüketicilerin paylaşımlarında öne çıkan başlıklar arasında yer aldı. Yemeklerin kalitesi ve çeşitliliğinin beklentiyi karşılamaması da sık lisana getirilen sıkıntılardan biri oldu. Bilhassa “her şey dahil” konseptiyle hizmet veren tesislerde yemek çeşitliliğinin yetersiz olması, yiyeceklerin kalitesi, restoranlardaki hijyen ve yoğunluk tüketicilerin reaksiyon gösterdiği bahisler arasında yer aldı.
Tüketiciler ayrıyeten rezervasyon yahut tanıtım sırasında sunulan hizmetlerle tatil sırasında karşılaştıkları şartların uyuşmadığını belirtti. Klima, sıcak su ve oda donanımlarındaki teknik problemler; vaat edilen tesis imkanlarının kullanılamaması; işçinin ilgisizliği ve yaşanan meselelere tahlil bulunamaması da şikayetlerde öne çıktı. Tatilini erken sonlandırmak isteyen birtakım tüketiciler ise fiyat iadesi süreçlerinde sorun yaşadıklarını aktardı.
Zincir otellerde fiyat-hizmet istikrarı sorgulanıyor
Şikayet sayısının bir ayda yüzde 109 arttığı zincir otel kategorisinde oda paklığı, genel hijyen ve teknik aksaklıklar ön plana çıktı. Klima, sıcak su ve oda ekipmanlarında yaşanan problemlerin yanı sıra yemek ve içecek hizmetlerinin kalite açısından beklentiyi karşılamaması tüketicilerin lisana getirdiği esas mevzular arasında yer aldı. Şikayetlerde, satın alınan oda veya hizmet ile tesiste sunulan hizmet arasında farklılık bulunduğuna yönelik bildirimler de dikkat çekti. Çalışanın tavrı, ek fiyat talepleri ve fiyat iadesi süreçlerinde yaşanan sıkıntılar da tüketicilerin gündemindeydi. Bilhassa yüksek fiyat ödenen tesislerde beklenti ile sunulan hizmet arasındaki fark şikayetlerin değerli sebeplerinden biri olarak öne çıktı.
Rezervasyon var, otelde kayıt yok
Otel pazarlama sitelerine yönelik şikayetlerde ise sıkıntıların odağı konaklama tecrübesinden çok rezervasyon ve ödeme süreçleri oldu. Kategoride şikayetler hazirandan temmuza yüzde 92 artarak 1.208’e ulaştı. Tüketicilerin öne çıkardığı esas meseleler arasında ödeme yapılmasına ve rezervasyon onayı alınmasına karşın kaydın otel sisteminde görünmemesi, otelin rezervasyonu kabul etmemesi yahut rezervasyonun sonradan iptal edilmesi yer aldı. İptal edilen rezervasyonların fiyatının vaktinde iade edilmemesi, çift ya da yanılgılı tahsilatlar, fiyatsız iptal şartlarına ait uyuşmazlıklar ve müşteri hizmetlerine ulaşmakta yaşanan zahmetler de şikayetlerde öne çıktı. Birtakım tüketiciler satış sırasında gördükleri fiyat ile ödeme kademesinde ya da sonrasında karşılaştıkları fiyatların farklı olduğunu belirtti.
Villa tatilinde duyuru ile gerçek arasındaki fark reaksiyon çekti
Villa-ev pazarlama sitelerinde şikayet sayısı bir ayda yüzde 90 artarak 259’a çıktı. Bu kategoride bilhassa duyurularda gösterilen özelliklerle tüketicilerin tatil yerine gittiklerinde karşılaştıkları şartların uyuşmaması dikkat çekti. Fotoğrafların, pozisyonun, görünümün, tesis özelliklerinin yahut villanın kapasitesinin duyuruda sunulandan farklı olduğu yönündeki şikayetlerin yanı sıra geçersiz duyuru ve kapora dolandırıcılığı savları da tüketicilerin paylaşımlarında yer aldı. Rezervasyonun tek taraflı iptal edilmesi, farklı bir tesise yönlendirilme, kapora yahut rezervasyon bedelinin iade edilmemesi, sonradan ek fiyat talep edilmesi ve platform ya da tesis yetkililerine ulaşılamaması da bu kategoride öne çıkan sıkıntılar arasında bulunuyor.
Tur operatörlerinde şikayet sayısı bin 500’e yaklaştı
Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketleri kategorisinde şikayetler yüzde 50 artarak 997’den bin 495’e yükseldi. Böylelikle kategori, temmuz ayında şikayet hacmi en yüksek alanlardan biri oldu.
Tüketiciler çeşit yahut rezervasyonların firma tarafından iptal edilmesi ya da değiştirilmesi, iptal sonrası fiyat iadelerinin gecikmesi, satın alınan otel yerine farklı yahut daha düşük standartta bir tesise yönlendirilme üzere problemleri gündeme taşıdı. Satış sırasında vaat edilen hizmetlerin yahut cins programının değiştirilmesi, müşteri hizmetlerinden tahlil alınamaması, fiyat farkları ve ek fiyat talepleri de öne çıkan başka başlıklar oldu. Paket cinslerde ise ulaşım, rehberlik hizmetleri, otel seçimi ve program tertibine ait problemler tüketicilerin şikayetlerine yansıdı.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
