Milletlerarası kontrol ve danışmanlık firması KPMG’nin, 16 yıldır global ölçekte sürdürdüğü ve tüketicilerin markalarla etkileşimlerini mercek altına aldığı araştırmanın Türkiye sonuçları açıklandı.
Araştırmaya nazaran Shell, genel sıralamada tüketicilerin en mutlu olduğu birinci 3 şirket ortasına girerken, güç ve akaryakıt dalında liderliğini korudu.
Bu yıl Türkiye genelinde 8 farklı kesimde faaliyet gösteren ve istatistiksel kriterleri sağlayan 63 marka için 1.552 tüketiciden toplam 13.381 kıymetlendirme alınarak oluşturulan araştırma, müşteri tecrübesi alanındaki en uygun uygulamaları ve şirketlerin performanslarını ortaya koydu.
Shell’in her istasyonunda yüksek hizmet standartlarını koruyarak, müşteri memnuniyetini merkeze alan tecrübe yaklaşımını sürdürdüğü belirtilen raporda, “Shell, güç ve akaryakıt kesiminde hizmetlerini dijital tahlillerle destekleyerek, müşteri tecrübesini süratli, pratik ve sağlam kılmayı amaçlayan önder bir markadır.” Sözlerine yer verildi.
Sektör ortalamasının üzerinde performans
Shell, raporda yer alan bilgilere nazaran Müşteri Tecrübesi Harikalık (CEE) skorunu 8,28’e yükselterek değerli bir gelişim de kaydetti. Bir evvelki yıl yapılan araştırmada 10. sırada yer alan şirket, bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3. sıraya yerleşirken, güç ve akaryakıt şirketleri ortasında liderliğini korudu.
Sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerinde bir performans sergileyerek süratli ve istikrarlı ilerleyişini sürdüren şirketin bu muvaffakiyetinde; hizmetlerin güvenilirliği, süreçlerin tutarlılığı ve çalışanların müşterilere gösterdiği ihtimamın tesirli olduğu vurgulandı.
Güven ve sadakat skorlarında artış
Araştırma kapsamında markalar, “Müşteri Tecrübesinin Altı Temel Bileşeni” çerçevesinde değerlendirildi. Shell’in bilhassa Bütünsellik ve Dürüstlük alanında 8,46 puan, Vakit ve Efor ile Şahsa Özel Kılma alanlarında ise 8,28 puan alması, markanın inanç veren ve müşterilerinin hayatını kolaylaştıran hizmet yaklaşımının bir göstergesi olarak raporda yer aldı.
Ayrıca 8,68 düzeyindeki Sadakat skoru, markaya duyulan yüksek müşteri bağlılığına işaret etti. Müşteriler değerlendirmelerinde, Shell istasyonlarının pak ve nizamlı tuvaletleri, kaliteli yakıtları ve varlıklı market eserleri ile seyahatleri konforlu ve kesintisiz hale getirdiğini bilhassa vurguladı.
“Misafirlerimize en düzgün hizmeti sunmak için çalışıyoruz”
Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, müşteri tecrübesindeki muvaffakiyetlerinin bağımsız kuruluşlarca tescillenmesinden memnuniyet duyduklarını belirtti. Turanlı, şunları söyledi:
“Müşteri tecrübesindeki başarımız KPMG tarafından bir kere daha tescillendi. Shell olarak müşterilerin en mutlu olduğu 3 şirketten biri, bölümümüzün ise tekrar birincisiyiz. Geçen yıl 10’uncu sırada olduğumuz araştırmada bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3’üncülüğe ulaştık. İnsanların Shell’i olarak 81 vilayetimizdeki 1.200 istasyonumuzda her gün 1 milyonu aşkın konuğumuzu ağırlıyoruz. Yılda toplam 55 milyon kilometre yol katediyor, konuklarımıza en uygun hizmeti sağlamak için çabalıyoruz. Bu uğraşların sonucunda, müşterilerimizin memnuniyetinin kendi bilgilerimize ek olarak bağımsız kuruluşlarca da güçlü biçimde ortaya konması bizim için hiç elbet bir gurur vesilesi. Bu başarıda emeği geçen tüm çalışma arkadaşlarıma, bayilerimize ve Shell’e duyduğu itimatla seyahatimizi birlikte şekillendiren konuklarımıza teşekkür ederim.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
