Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik projeler geliştirmeye devam ediyor. Müşteri tecrübesi odaklı çalışmalarına sürat veren Vodafone, müşterilerine daha düzgün bir tecrübe sunabilmek için hayata geçirdiği Memnuniyet Merkezi programı kapsamında aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, Super65, Birinci Çizgim, Yurt Dışına Güzel Geldin İkramı üzere çok sayıda özel teklifle müşterilerine yarar sağladı.
Her vakit müşterilerinin memnuniyetini merkeze alan ve gereksinimlerini karşılamak için elinden geleni yapan Vodafone, artık de “Bir sefer söylemeniz yeter” diyerek teknoloji ve insan odağını bir ortaya getirdiği yeni hizmetlerle müşterilerinin hayatını kolaylaştırıyor. Yeni periyotta müşterilere diledikleri kanaldan taleplerini bırakma imkânı, dijitalden anlık durum takibi, tahlil uzmanıyla yakın takip, 24 saatte tahlil kelamı, tahlil sağlamakta gecikmede ise ek yarar yahut fatura indirimi üzere telafiler sunuluyor. Böylelikle Vodafone, müşterilerini taleplerini tekrar tekrar anlattırmak zorunda bırakmıyor.
Vodafone Memnuniyet Merkezi kapsamında yapılan çalışmalar ve sunulan yenilikler Vodafone Türkiye İcra Kurulu Lider Yardımcıları Meltem Bakiler Şahin ve Levent Gemici’nin katıldığı toplantıda değerlendirildi.
Meltem Bakiler Şahin şunları söyledi:
“Vodafone olarak, müşterilerimizin sağlam birer yol arkadaşı olmak istiyoruz. Onların gereksinim ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan tecrübeler sunmayı hedefliyoruz. Bu gaye doğrultusunda geçtiğimiz yıl Memnuniyet Merkezi isimli bir program başlattık ve müşterilerimize ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ dedik. Aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, 65 yaş ve üzeri müşterilerimize özel teklifler üzere birçok müşteri odaklı planı hayata geçirdik. Bugün ise müşterilerimize yeni bir tecrübe kelamı veriyoruz. Müşterilerimizin taleplerini bir kere söylemeleri kâfi, Vodafone olarak gerisini biz üstleniyoruz. Böylelikle müşterilerimiz, taleplerini bize tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmıyor. Bu yeni uygulamamız sayesinde müşterilerimiz taleplerini bize diledikleri yerden bırakabiliyor. Tahlil Uzmanlarımız talebi baştan sona takip ediyor; müşterilerimizi süreç boyunca bilgilendiriyor. Biz de müşterilerimizin taleplerini bıraktıktan sonra 24 saat içinde çözmek için çalışıyoruz. Şayet belirttiğimiz müddette çözemezsek müşterilerimize bu tecrübesi telafi ediyoruz. Bugün verdiğimiz bu yeni tecrübe kelamı, Vodafone’un müşteri odaklı yaklaşımının bir devamı niteliğinde. Bugüne kadar olduğu üzere bundan sonra da müşteri memnuniyeti için çalışmaya devam edeceğiz.”
Levent Gemici ise şöyle konuştu:
“Bu yeni tecrübe kelamını hayata geçirmek için müşteri taleplerini uçtan uca takip edebileceğimiz yeni bir yapı kurduk. Geliştirdiğimiz Müşteri Kayıt Takip Sistemi sayesinde, müşterilerimiz bize hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, talepleri tek bir yerden görülebiliyor ve süreç baştan sona izlenebiliyor. Müşteri Süreç Geçmişi verisini içeren araçlarla da desteklenen bu sistem sayesinde müşterilerimizin öteki kanallardaki ayak izleri de takip edilebiliyor. Bu ayak izlerinden yola çıkarak, öteki kanallara sektiğini tespit ettiğimiz müşterileri proaktif olarak yanlışsız takımlar ve süreç adımlarıyla zahmetsizce buluşturuyoruz. Talep birinci temasta çözülemediğinde ise devreye Tahlil Uzmanlarımız giriyor ve müşterilerimizi süreç tamamlanana kadar tertipli olarak bilgilendiriyor. Ayrıyeten müşterilerimiz, diledikleri vakit dijital asistanımız TOBi ve Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden taleplerinin tahlil sürecini takip edebiliyor. Gayemiz, müşterilerimizin taleplerini onlara tekrar tekrar anlattırmadan en geç 24 saat içinde tahlile ulaştırmak. Müşterilerimize pürüzsüz bir tahlil tecrübesi sunmak için davet ve süreç kalitesini daima izleyerek, süreçte aksayan noktaları da proaktif bir halde tespit ederek, gerekli durumlarda sistem üzerinden otomatik kayıt açarak, müşterilerimizin talebinin rastgele bir etapta aksamasının önüne geçiyoruz. Önümüzdeki devirde de 24 saatte tahlil kelamımızı güçlendirmeye devam edeceğiz. ”
Vodafone’u tavsiye edenlerin oranı %33 arttı
Vodafone Memnuniyet Merkezi kapsamında bugüne kadar müşterilere pek çok yarar sağlandı. Aşım iade hizmetini 1 milyon müşteri kullanırken, müşterilerin yurt dışı seyahatlerinde en temel muhtaçlığı olan birinci dakikalardaki bağlantı gereksinimini gideren Yurt Dışına Güzel Geldin Hediyesi’nden 1,8 milyon müşteri yararlandı. 65 yaş ve üzeri müşterilere yönelik Vodafone Süper65 paketi ve 16 yaş ve altı çocuklara yönelik geliştirilen Birinci Sinirim paketlerinden 1 milyondan fazla kişi faydalandı. Müşterilere sevdikleri markalarda indirim ve sürpriz ikramların sunulduğu sadakat platformu Vodafone Happy ile toplam 1,3 milyar TL değerinde yarar verildi. Memnuniyet Merkezi çalışmalarıyla Vodafone’u etrafındakilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı %33 artarken, asla tavsiye etmem diyen müşterilerde de %25’lik bir düşüş görüldü.
Vodafone’da “Bir sefer söylemeniz yeter” dönemi
Memnuniyet Merkezi çalışmalarını “Bir sefer söylemeniz yeter” kelamıyla bir adım ileriye taşıyan Vodafone, müşterilerine değerli vaatlerde bulunuyor. Buna nazaran, müşteriler ister Vodafone Yanımda uygulamasından, ister ferdî dijital asistan TOBi ile yazışarak, ister müşteri hizmetlerini arayarak, isterse de mağazaları ziyaret ederek talebini bırakabiliyor. Müşteri, talebini nereden bırakırsa bıraksın, tahlil uzmanları onun ismine talebini takip ediyor ve müşteriyi bilgilendiriyor. Her vakit birinci temasta talebi karşılamayı hedefleyen Vodafone, birinci temasta çözemezse 24 saatte sorunu çözmeyi vaat ediyor ve tahlil sürecinin her adımında müşteriyi bilgilendiriyor. Vodafone, müşterinin problemini çözemediği durumlarda ise telafiler veriyor. Vodafone, bu vaatlerini gerçekleştirebilmek için hem dijitalde hem de müşteri hizmetleri operasyonlarında yapay zekâ takviyeli birçok yeni teknolojiyi de canlıya aldı.
Yeni teknolojilerle tahlil süreci daha güçlü
Vodafone, müşterilerinden gelen taleplerin daha süratli ve faal formda yönetilebilmesi için yeni bir Müşteri Kayıt Takip Sistemi’ni hayata geçirdi. Bu sistem sayesinde Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri üzere tüm temas noktalarından iletilen talepler tek bir platformda toplanıyor ve uçtan uca takip edilebiliyor. Ayrıyeten, Müşteri Süreç Geçmişi verisini içeren araçlarla desteklenen bu sistem sayesinde müşterilerin öbür kanallardaki ayak izleri de takip ediliyor. Bu ayak izlerinden yola çıkarak, başka kanallara sektiği tespit edilen müşteriler proaktif olarak gerçek gruplar ve süreç adımlarıyla zahmetsizce buluşturuluyor.
Çözüm Uzmanları ve dijital kanallarla şeffaf takip
Yeni kayıt takip sistemine ek olarak Vodafone, müşteri taleplerinin tahlil sürecini daha şeffaf ve takip edilebilir hale getirmek için Çözüm Uzmanları modelini devreye aldı. Birinci temasta çözülemeyen talepler, Tahlil Uzmanları tarafından sahiplenilerek ilgili takımlarla birlikte ayrıntılı halde inceleniyor ve süreç tamamlanana kadar müşteriler nizamlı olarak bilgilendiriliyor. Müşteriler, dilerse Vodafone Yanımda uygulaması yahut dijital asistan TOBi üzerinden taleplerinin hangi basamakta olduğunu anlık takip edebiliyor. Böylelikle, hem sürecin görünürlüğünü sağlayabiliyor, hem de muhtaçlık duyduklarında dayanak almaya devam edebiliyorlar.
Memnunbüs’ler bugüne kadar 65 ili ziyaret etti
Müşterilerini güçlü ve süratli bir 5G tecrübesine hazırlayan Vodafone, 5G hazırlıkları kapsamında Memnuniyet Merkezi’nin Memnunbüs’ü ile vilayet il Türkiye’yi geziyor. 5G sinyaline geri sayım yapılan araçlarda, ziyaretçilere 5G nedir, 5G’ye hazır olmak için neler yapılmalı üzere bahislerde bilgi veriliyor; yeni tarife teklifleri ve Vodafone FLEX çatısı altında sunulan 5G uyumlu telefon yararları tanıtılıyor. Memnunbüs’lerde bulunan aktiflik çarklarıyla ziyaretçilere çeşitli ikramlar de veriliyor. Memnunbüs’lerle bugüne kadar 65 vilayet ziyaret edildi.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
