En sevilen dijital banka olma gayesiyle ilerleyen ING Türkiye, müşteri irtibat merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle müşteri tecrübesini daha öngörülebilir, şahsileştirilmiş ve proaktif bir yapıya taşıdı. Yapay zekâ takviyeli davet özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama tahlilleri sayesinde müşteri muhtaçlıkları ortaya çıkmadan öngörülüyor; müşterilere daha üstün bir tecrübe sunulurken her temas birebir vakitte ürün, hizmet ve süreçlerin gelişimine yön veren güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.
Her davetten öğrenen yapı: Müşterinin Sesi yapay zekâyla içgörüye dönüşüyor
ING Türkiye’nin devreye aldığı davet özetleme ve içgörü üretimi tahlili sayesinde akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle gerçekleşen tüm görüşmeler yapay zekâ tarafından tahlil edilerek anlamlandırılıyor. Böylelikle müşteriler sorun yaşamadan evvel uygunlaştırma alanları belirlenebiliyor, tekrar eden sorunlar süratle tespit edilerek tahlil süreçleri hızlandırılıyor. Davetlerde öne çıkan hususlar ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök sebep tahliliyle değerlendirilirken, birinci kontakta tahlil oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar bağlantıya geçme muhtaçlığının azaltılması hedefleniyor.
Müşteri söylemeden anlayan hizmet: Akıllı Tahminleme
ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme tahlili, müşterinin bağlantıya geçme sebebini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla kestirim ederek süreci proaktif hale getiriyor. Böylelikle müşterilerin muhtaçlıkları daha süratli anlaşılabiliyor, süreçler daha kısa müddette ve kesintisiz formda tamamlanıyor. Bu yaklaşım, proaktif yapısıyla müşteri tecrübesini düzgünleştirirken irtibat süreçlerinin verimliliğini de artırıyor.
Yapay zekâ ile yanlışsız vakitte hakikat hizmet
ING Türkiye’nin yapay zekâ dayanaklı kapasite planlama modeli sırf geçmiş davet bilgilerini değil; kampanya devirlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de tahlil ederek davet yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylelikle yanlışsız vakitte doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken müşteri bağlantı merkezinin operasyonel verimliliği de kıymetli ölçüde artırılıyor.
Ezgi Demirdağ Saydağ: Yapay zekâyı müşteri tecrübesini şekillendiren stratejik bir alan olarak konumluyoruz.
Dönüşümle ilgili değerlendirmede bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, şunları söyledi: “Gelecekte müşteri irtibatının; her etkileşimden öğrenen, muhtaçlıkları öngören ve kendini daima geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı sırf operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri tecrübesini uçtan uca yine şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz tahliller sayesinde müşterilerimizin muhtaçlıklarını daha lisana getirmeden anlayabiliyor; onlara daha süratli, kesintisiz ve şahsileştirilmiş bir tecrübe sunabiliyoruz. Tıpkı vakitte her müşteri etkileşimini sadece bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve daima gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Maksadımız, her etkileşimden öğrenen, müşteri muhtaçlıklarını öngören ve tecrübesi daima geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.”
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
