Müşteri tecrübesini şirket geneline yayılan sürdürülebilir bir idare disiplini olarak ele alan QNB Sigorta, Müşteri Deneyimi Haftası’nı alandan gelen gerçek içgörüler ve kurum içi etkileşimli çalışmalarla kutladı. Şirket; müşterinin sesini direkt dinleme, ortak akılla tahlil üretme ve müşteri odaklılık kültürünü yaygınlaştırma ekseninde kurguladığı projelerle müşteri sesini karar süreçlerinin merkezine taşıdı.
Müşteri ile Bir Gün
Programın en kıymetli adımlarından biri olan “Müşteri ile Bir Gün” buluşmasında QNB Sigorta üst idaresi, farklı segmentlerden müşterilerle bir araya geldi. Müşterilerle birebir masayı paylaşan karar vericiler; müşteri seyahatindeki kritik anları, beklentileri ve güzelleştirme fırsatlarını direkt müşterilerin kendi tecrübelerinden ve sesinden dinledi. Böylelikle alandan gelen canlı içgörüler, direkt idarenin gündemine taşındı.
Çalışanlarla CX Challenge Atölyesi ve Etkileşimli CX Yarışması
Müşteri odaklı dönüşümü çalışan tecrübesiyle bütünleştiren QNB Sigorta, hafta boyunca kurum genelinde farkındalık yaratan çalışmaları hayata geçirdi.
Farklı ünitelerden çalışanların iştirakiyle gerçekleşen CX Challenge Atölyesi’nde, müşteri personaları ve içgörüler üzerinden müşteri seyahatindeki bariyerler ele alındı. Tasarlanan simülasyonlarla müşteri içgörülerinin süratle uygulanabilir kararlara dönüştürülmesi sağlandı.
Deneyim odaklı yaklaşımı dinamik bir kurum içi etkileşime taşıyan Müşteri Deneyimi Bilgi Yarışması ile müşteri odaklılık gündemi, çalışanlar nezdinde eğlenceli ve akılda kalıcı bir buluşmaya dönüştürüldü. Haftanın bildirisi, sosyal medya paylaşımları ve müşterilere yönelik e-posta bağlantısıyla farklı kanallara taşındı.
“Müşterimizin sesini iş yapış biçimimizin merkezine koyuyoruz”
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri tecrübesine yaklaşımlarını şu sözlerle kıymetlendirdi:
“QNB Sigorta olarak müşteri tecrübesini yalnızca hizmet verdiğimiz anlarla hudutlu görmüyor, stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezinde ele alıyoruz. Müşterilerimizi dinlemeyi, beklentilerini daha güzel anlamayı ve elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek aksiyonlara dönüştürmeyi önemsiyoruz. Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla da müşteri sesini direkt dinlemeyi, farklı gruplarımızın bakış açılarını bir araya getirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir sorumluluk olarak güçlendirmeyi hedefledik. Önümüzdeki devirde de müşterilerimizin gereksinimlerini daha yeterli anlamaya ve tecrübelerini geliştirecek uygulamalar üzerinde çalışmaya devam edeceğiz” dedi.
QNB Sigorta, müşteri tecrübesini geliştirme yaklaşımını tek bir haftayla sonlu tutmayarak müşterilerden gelen geri bildirimleri ve elde edilen içgörüleri süreçlerine yansıtmayı odağında tutuyor. Müşteriyi dinlemeyi, farklı takımların katkısıyla tahlil geliştirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum kültürünün bir modülü haline getiren şirket, bu yaklaşımını farklı temas noktalarında sürdürmeye devam ediyor.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
